logo
  • Proces
  • Case studies
  • Blog
  • O nas
Napisz do nas
  1. Strona główna

  2. /

    Blog

  3. /

    Customer Effort Score (CES): Zrozumienie znaczenia i korzyści pomiaru wysiłku klienta.

Customer Effort Score (CES): Zrozumienie znaczenia i korzyści pomiaru wysiłku klienta.

Support

4 minuty czytania

Tomasz Kozon

28 paź 2024

swaggerpostman

W świecie biznesu, pełnym konkurencji, trudno jest odnaleźć jedną metrykę, która zdecydowanie wyznacza drogę do sukcesu. Customer Effort Score, czyli CES, jest jednym z tych kluczowych wskaźników. Zrozumienie jego znaczenia oraz korzyści wynikających z pomiaru wysiłku klienta może okazać się gamechangerem dla Twojego biznesu. Czytając ten artykuł odkryjesz, dlaczego.

Spis treści

Jak działa Customer Effort Score?

Korzyści zastosowania CES w strategiach biznesowych

Pomocne narzędzia do pomiaru Customer Effort Score

Różnice między CES, NPS i CSAT

Customer Effort Score (CES)

Powiązane case studies

PolandBuild - Baza i zaawansowana wyszukiwarka inwestycji budowlanych.

Web development

Pokaż wszystkie case study

Umów się na bezpłatną konsultację

Twoje dane przetwarzamy zgodnie z naszą polityką prywatności.

Customer Effort Score (CES) jest metryką, która pozwala ocenić, jak dużo wysiłku musi wkładać klient, aby skorzystać z oferowanej usługi lub produktu. Pojęcie to zyskuje na znaczeniu w dziedzinie zarządzania relacjami z klientem (CRM), jako że liczba koniecznych interakcji czy poziom skomplikowania procesu często wpływa na satysfakcję oraz lojalność klienta. Zrozumienie CES pozwala firmom na usprawnianie swoich usług, eliminowanie barier i potencjalnych punktów tarcia, co przekłada się na zwiększenie satysfakcji i lojalności klientów.

 

Jak działa Customer Effort Score?

Customer Effort Score to wskaźnik, który mierzy poziom wysiłku, jaki klient musi włożyć w rozwiązanie problemu, realizację zakupu lub interakcję z firmą. Mechanizm CES jest prosty i opiera się na krótkiej ankiecie, która zazwyczaj zadaje jedno kluczowe pytanie, np.: „Jak łatwo było Ci rozwiązać swój problem?”. Klient odpowiada na skali liczbowej, np. od 1 do 7, gdzie niższe wartości oznaczają większy wysiłek, a wyższe – łatwość interakcji.

Dane uzyskane dzięki CES są analizowane w celu zrozumienia, które obszary w procesach obsługi klienta wymagają poprawy. Może to dotyczyć m.in. skrócenia czasu odpowiedzi na pytania, uproszczenia procesu zwrotów czy zwiększenia intuicyjności platformy zakupowej. Wskaźnik ten jest również często uzupełniany o pytania otwarte, które pozwalają klientom precyzyjnie wskazać problematyczne aspekty ich doświadczenia.

CES jest szczególnie cenny, ponieważ koncentruje się na konkretnym punkcie interakcji, a nie na ogólnym odczuciu klienta, jak w przypadku NPS (Net Promoter Score) czy CSAT (Customer Satisfaction Score). Dzięki temu pozwala firmom działać bardziej precyzyjnie, eliminując bariery, które mogą prowadzić do frustracji klienta.

 

Czy szukasz wykonawcy projektów IT ?
logo
Sprawdź case studies

Korzyści zastosowania CES w strategiach biznesowych

Wdrożenie Customer Effort Score w strategii biznesowej przynosi szereg korzyści, które przekładają się na długoterminowy sukces firmy. Oto najważniejsze z nich:

  • Poprawa doświadczeń klienta (Customer Experience)
    CES pozwala firmom zidentyfikować obszary, które sprawiają klientom trudności, dzięki czemu mogą skupić się na ich optymalizacji. Klienci, którzy łatwo realizują swoje potrzeby, częściej pozostają lojalni wobec marki.
  • Zwiększenie lojalności klientów
    Badania pokazują, że klienci, którzy muszą włożyć mniej wysiłku w interakcje z firmą, są bardziej skłonni do powrotu i polecenia jej innym. CES pomaga zbudować bazę lojalnych klientów poprzez minimalizację ich frustracji.
  • Redukcja kosztów obsługi klienta
    Kiedy procesy są zoptymalizowane i intuicyjne, liczba zgłoszeń do działu obsługi klienta maleje. Oznacza to mniejsze obciążenie zespołów wsparcia i oszczędności dla firmy.
  • Lepsze wyniki finansowe
    Łatwiejsza współpraca z firmą sprawia, że klienci są bardziej skłonni do dokonywania kolejnych zakupów, co pozytywnie wpływa na przychody. Proste procesy przyciągają również nowych klientów, którzy cenią wygodę.
  • Precyzyjne dane dla działań strategicznych
    CES dostarcza szczegółowych informacji o konkretnych punktach styku klienta z firmą, które mogą być poprawione. Dzięki temu firma może podejmować lepiej ukierunkowane decyzje, które realnie wpływają na zadowolenie klientów.

Customer Effort Score (CES)

Pomocne narzędzia do pomiaru Customer Effort Score

Aby skutecznie mierzyć Customer Effort Score, firmy mogą skorzystać z różnych narzędzi i platform, które ułatwiają zbieranie oraz analizowanie danych. Oto kilka z nich:

  • Ankiety online
    Platformy takie jak SurveyMonkey, Typeform czy Google Forms pozwalają na szybkie i łatwe przygotowanie prostych ankiet, które można udostępniać klientom po zakończeniu interakcji, np. po rozmowie z działem obsługi lub finalizacji zakupu.
  • Systemy CRM z funkcją badania CES
    Narzędzia takie jak Salesforce czy HubSpot posiadają zintegrowane funkcje ankiet, które automatyzują proces zbierania odpowiedzi na pytania związane z CES. Dzięki temu wyniki są bezpośrednio przypisywane do konkretnego klienta, co umożliwia bardziej szczegółową analizę.
  • Platformy obsługi klienta
    Rozwiązania takie jak Zendesk lub Freshdesk oferują wbudowane opcje mierzenia CES po zakończeniu zgłoszenia. Automatyczne wysyłanie ankiet po każdej interakcji oszczędza czas i zapewnia wysoki poziom odpowiedzi.
  • Zaawansowane narzędzia analityczne
    Narzędzia takie jak Qualtrics czy Medallia są zaprojektowane z myślą o kompleksowym zarządzaniu doświadczeniami klienta. Oferują one możliwość dostosowania ankiet CES, analizy wyników oraz generowania szczegółowych raportów.
  • Boty i czaty AI
    Chatboty, takie jak te oferowane przez Intercom lub Drift, mogą automatycznie przeprowadzać krótkie ankiety po zakończeniu rozmowy z klientem, co pozwala na natychmiastowy pomiar CES w czasie rzeczywistym.

 

Korzystając z odpowiednich narzędzi, firmy mogą skutecznie zbierać dane dotyczące wysiłku klienta i wprowadzać ulepszenia, które zwiększają satysfakcję i lojalność.

 

Różnice między CES, NPS i CSAT

CES (Customer Effort Score), NPS (Net Promoter Score) i CSAT (Customer Satisfaction Score) to trzy popularne wskaźniki stosowane w analizie doświadczeń klienta, jednak różnią się one zakresem, celem i metodologią pomiaru.

  • Zakres pomiaru
    • CES skupia się na mierzeniu poziomu wysiłku, jaki klient musi włożyć w rozwiązanie konkretnego problemu lub realizację interakcji z firmą. Jego celem jest identyfikacja trudności i barier w procesach obsługi klienta.
    • NPS bada, na ile klient jest skłonny polecić firmę swoim znajomym lub rodzinie, co daje ogólny obraz lojalności klienta wobec marki.
    • CSAT mierzy stopień satysfakcji klienta z konkretnej interakcji, usługi lub produktu.
  • Typ pytań
    • CES wykorzystuje pytania typu: „Jak łatwo było Ci rozwiązać swój problem?” z odpowiedziami na skali łatwości.
    • NPS zadaje jedno pytanie: „Jak bardzo prawdopodobne jest, że polecisz naszą firmę znajomym?”, z odpowiedziami na skali od 0 do 10.
    • CSAT pyta: „Jak oceniasz swoje doświadczenie z daną usługą/produktem?” i zazwyczaj używa prostej skali od „bardzo niezadowolony” do „bardzo zadowolony”.
  • Cel wskaźnika
    • CES pomaga zrozumieć, jak uprościć procesy obsługi klienta i eliminować punkty tarcia.
    • NPS jest wskaźnikiem strategicznym, pozwalającym określić potencjalnych ambasadorów marki i mierzyć ogólną lojalność.
    • CSAT koncentruje się na krótkoterminowej satysfakcji klienta z pojedynczej interakcji lub zakupu.
  • Przeznaczenie wyników
    • CES jest używany do optymalizacji procesów i redukcji wysiłku klienta, co przekłada się na lepsze doświadczenie.
    • NPS dostarcza danych do analizy długoterminowych relacji z klientami i identyfikacji lojalnych odbiorców.
    • CSAT pozwala na szybkie diagnozowanie bieżących problemów i ocenę konkretnego produktu lub usługi.

 

Podsumowując, choć CES, NPS i CSAT są ze sobą powiązane, ich stosowanie zależy od kontekstu i celów firmy. CES jest idealny do usprawniania procesów, NPS do budowania lojalności, a CSAT do monitorowania bieżącej satysfakcji klienta. Używanie ich w połączeniu może zapewnić pełniejszy obraz doświadczeń klienta i wspierać rozwój organizacji.

Nasza oferta

Web development

Dowiedz się więcej

Mobile development

Dowiedz się więcej

E-commerce

Dowiedz się więcej

Projektowanie UX/UI

Dowiedz się więcej

Outsourcing

Dowiedz się więcej

SEO

Dowiedz się więcej

Powiązane artykuły

Paradoks Pestycydów: Dlaczego stare testy przestają funkcjonować w testowaniu oprogramowania?

3 sie 2025

Paradoks Pestycydów to pojęcie ze świata testowania oprogramowania, mówiące o tym, że stale wykorzystywanie tych samych testów prowadzi do coraz mniejszej skuteczności wykrywania błędów. Podobnie jak insekty stają się odporne na używane pestycydy, tak oprogramowanie 'przyzwyczaja' się do testów, a ewentualne defekty umykają uwadze.

Tomasz Kozon
#testing
related-article-image-testing, Paradoks Pestycydów

Tester eXperience (TX) – nowy wymiar jakości w testowaniu

21 lip 2025

W świecie, w którym konkurencja na rynku cyfrowym rośnie z dnia na dzień, samo „działanie bez błędów” nie wystarcza, by produkt odniósł sukces. Coraz większe znaczenie ma to, jak użytkownicy faktycznie doświadczają korzystania z aplikacji – czy czują się pewnie, komfortowo i satysfakcjonująco. Właśnie z tej potrzeby narodziła się koncepcja Tester eXperience (TX), która łączy tradycyjne testowanie z perspektywą UX i empatią wobec odbiorcy końcowego. To nowy wymiar jakości, w którym tester przestaje być jedynie strażnikiem kodu, a staje się ambasadorem użytkownika w całym cyklu życia produktu.

Tomasz Kozon
#testing

Jak sobie radzić z błędem 504? Zrozumienie i odpracowywanie błędów typu Gateway Timeout

30 cze 2025

Błąd 504, znanym też jako Gateway Timeout, to problem, z którym programiści często się borykają. Ten błąd wskazuje nieprawidłowe działanie bramy (serwera proxy), która nie jest w stanie otrzymać odpowiedzi od innego serwera w wymaganym czasie. Celem tego artykułu jest wyjaśnienie, jak interpretować i efektywnie radzić sobie z błędem 504.

Tomasz Kozon
#support

BitBar: Czym jest i jak on rewolucjonizuje kompleksowe testowanie aplikacji mobilnych w chmurze

12 cze 2025

W świecie dynamicznie rozwijających się aplikacji mobilnych, niezawodność i szybkość testowania stają się kluczowymi elementami sukcesu. BitBar to zaawansowane narzędzie do testowania aplikacji mobilnych w chmurze, które umożliwia przeprowadzanie testów na setkach rzeczywistych urządzeń w sposób zautomatyzowany i skalowalny.

Tomasz Kozon
#testing

Pełny cykl tworzenia aplikacji - end-to-end development jako klucz do efektywnych i jakościowych projektów IT

12 maj 2025

Pełny cykl tworzenia aplikacji, zwany inaczej end-to-end development, staje się coraz bardziej popularny w IT, pełniąc kluczową rolę w dostarczaniu efektywnych i jakościowych projektów. Zrozumienie i udoskonalanie tego procesu może znacząco przyspieszyć i ulepszyć prace programistów.

Tomasz Kozon
#support

Jak przebiega tworzenie aplikacji webowej krok po kroku?

23 mar 2025

Tworzenie aplikacji webowej to złożony proces, który wymaga ścisłej współpracy specjalistów z różnych dziedzin — od analityków i projektantów, po programistów i testerów. Dla wielu osób to tajemniczy świat pełen technicznych pojęć i niewidocznych na pierwszy rzut oka etapów. W tym artykule pokazujemy, jak naprawdę wygląda droga od pomysłu do działającej aplikacji krok po kroku — z perspektywy praktycznej, zrozumiałej także dla nietechnicznych odbiorców. Jeśli myślisz o stworzeniu własnego produktu cyfrowego lub chcesz lepiej zrozumieć pracę zespołów IT, jesteś w dobrym miejscu.

Tomasz Kozon
#support

Przekierowania w pętli: Przyczyny, konsekwencje i metody rozwiązania

11 lut 2025

Pętle przekierowań to problem, z którym mogą spotkać się programiści. Ich przyczyną są często nieoptymalizowany kod lub błędy w konfiguracji serwisów internetowych. Wiedza o tego typu zagrożeniach, jak i o metodach ich rozwiązywania, jest kluczowa dla każdego specjalisty IT.

Tomasz Kozon
#support

Zobacz wszystkie artykuły powiązane z #Support

Boring Owl Logo

Napisz do nas

Zadzwoń

+48 509 280 539

Oferta

  • Web Development

  • Mobile Development

  • UI/UX Design

  • E-commerce

  • Outsourcing

  • SEO

Menu

  • O nas

  • Case studies

  • FAQ

  • Blog

  • Kariera

  • Kontakt

Software House

  • Software House Warszawa

  • Software House Katowice

  • Software House Lublin

  • Software House Kraków

  • Software House Wrocław

  • Software House Łódź

 

  • Software House Poznań

  • Software House Gdańsk

  • Software House Białystok

  • Software House Gliwice

  • Software House Trójmiasto

Agencje SEO

  • Agencja SEO Warszawa

  • Agencja SEO Kraków

  • Agencja SEO Wrocław

  • Agencja SEO Poznań

  • Agencja SEO Gdańsk

  • Agencja SEO Toruń

© 2025 – Boring Owl – Software House Warszawa

  • adobexd logo
    adobexd
  • algolia logo
    algolia
  • amazon-s3 logo
    amazon-s3
  • android logo
    android
  • angular logo
    angular
  • api logo
    api
  • apscheduler logo
    apscheduler
  • argocd logo
    argocd
  • astro logo
    astro
  • aws-amplify logo
    aws-amplify
  • aws-cloudfront logo
    aws-cloudfront
  • aws-lambda logo
    aws-lambda
  • axios logo
    axios
  • azure logo
    azure
  • bash logo
    bash
  • bootstrap logo
    bootstrap
  • bulma logo
    bulma
  • cakephp logo
    cakephp
  • celery logo
    celery
  • chartjs logo
    chartjs
  • clojure logo
    clojure
  • cloudflare logo
    cloudflare
  • cloudinary logo
    cloudinary
  • cms logo
    cms
  • cobol logo
    cobol
  • contentful logo
    contentful
  • coolify logo
    coolify
  • cpython logo
    cpython
  • css3 logo
    css3
  • django logo
    django
  • django-rest logo
    django-rest
  • docker logo
    docker
  • drupal logo
    drupal
  • dynamodb logo
    dynamodb
  • elasticsearch logo
    elasticsearch
  • electron logo
    electron
  • expo-io logo
    expo-io
  • express-js logo
    express-js
  • fakerjs logo
    fakerjs
  • fastapi logo
    fastapi
  • fastify logo
    fastify
  • figma logo
    figma
  • firebase logo
    firebase
  • flask logo
    flask
  • flutter logo
    flutter
  • gatsbyjs logo
    gatsbyjs
  • ghost-cms logo
    ghost-cms
  • google-cloud logo
    google-cloud
  • graphcms logo
    graphcms
  • graphql logo
    graphql
  • groovy logo
    groovy
  • gtm logo
    gtm
  • gulpjs logo
    gulpjs
  • hasura logo
    hasura
  • headless-cms logo
    headless-cms
  • heroku logo
    heroku
  • html5 logo
    html5
  • httpie logo
    httpie
  • i18next logo
    i18next
  • immutablejs logo
    immutablejs
  • imoje logo
    imoje
  • ios logo
    ios
  • java logo
    java
  • javascript logo
    javascript
  • jekyll logo
    jekyll
  • jekyll-admin logo
    jekyll-admin
  • jenkins logo
    jenkins
  • jquery logo
    jquery
  • json logo
    json
  • keras logo
    keras
  • keystone5 logo
    keystone5
  • kotlin logo
    kotlin
  • kubernetes logo
    kubernetes
  • laravel logo
    laravel
  • lodash logo
    lodash
  • magento logo
    magento
  • mailchimp logo
    mailchimp
  • material-ui logo
    material-ui
  • matlab logo
    matlab
  • maven logo
    maven
  • miro logo
    miro
  • mockup logo
    mockup
  • momentjs logo
    momentjs
  • mongodb logo
    mongodb
  • mysql logo
    mysql
  • nestjs logo
    nestjs
  • net logo
    net
  • netlify logo
    netlify
  • next-js logo
    next-js
  • nodejs logo
    nodejs
  • npm logo
    npm
  • nuxtjs logo
    nuxtjs
  • oracle logo
    oracle
  • pandas logo
    pandas
  • php logo
    php
  • postgresql logo
    postgresql
  • postman logo
    postman
  • prestashop logo
    prestashop
  • prettier logo
    prettier
  • prisma logo
    prisma
  • prismic logo
    prismic
  • prose logo
    prose
  • pwa logo
    pwa
  • python logo
    python
  • python-scheduler logo
    python-scheduler
  • rabbitmq logo
    rabbitmq
  • react-flow logo
    react-flow
  • react-hook-form logo
    react-hook-form
  • react-js logo
    react-js
  • react-native logo
    react-native
  • react-query logo
    react-query
  • react-static logo
    react-static
  • redis logo
    redis
  • redux logo
    redux
  • redux-persist logo
    redux-persist
  • redux-saga logo
    redux-saga
  • redux-thunk logo
    redux-thunk
  • relume logo
    relume
  • restful logo
    restful
  • ruby-on-rails logo
    ruby-on-rails
  • rust logo
    rust
  • rxjs logo
    rxjs
  • saleor logo
    saleor
  • sanity logo
    sanity
  • scala logo
    scala
  • scikit-learn logo
    scikit-learn
  • scrapy logo
    scrapy
  • scrum logo
    scrum
  • selenium logo
    selenium
  • sentry logo
    sentry
  • shodan logo
    shodan
  • shopify logo
    shopify
  • slack logo
    slack
  • sms-api logo
    sms-api
  • socket-io logo
    socket-io
  • solidity logo
    solidity
  • spring logo
    spring
  • sql logo
    sql
  • sql-alchemy logo
    sql-alchemy
  • storyblok logo
    storyblok
  • storybook logo
    storybook
  • strapi logo
    strapi
  • stripe logo
    stripe
  • structured-data logo
    structured-data
  • struts logo
    struts
  • styled-components logo
    styled-components
  • supabase logo
    supabase
  • svelte logo
    svelte
  • swagger logo
    swagger
  • swift logo
    swift
  • symfony logo
    symfony
  • tailwind-css logo
    tailwind-css
  • tensorflow logo
    tensorflow
  • terraform logo
    terraform
  • threejs logo
    threejs
  • twig logo
    twig
  • typescript logo
    typescript
  • vercel logo
    vercel
  • vue-js logo
    vue-js
  • webflow logo
    webflow
  • webpack logo
    webpack
  • websocket logo
    websocket
  • woocommerce logo
    woocommerce
  • wordpress logo
    wordpress
  • yarn logo
    yarn
  • yii logo
    yii
  • zend logo
    zend
  • zeplin logo
    zeplin
  • zustand logo
    zustand