Customer journey — co to jest i jakie daje korzyści dla firmy?

Jeszcze kilka lat temu klient po dokonaniu zakupu był szybko zapominany, obecnie jednak firmy dbają o swoich klientów niemal na każdym etapie jego styczności z marką. Podróż klienta, czyli customer journey to niezwykle przydatne narzędzie, które dokładnie mapuje cały proces sprzedaży, a jednocześnie pozwala zrozumieć zachowania, potrzeby i oczekiwania klientów, dzięki czemu firma może świadczyć im usługi na najwyższym poziomie, a przez to na stałe związać ich ze swoją marką oraz zdobywać nowych klientów. 

Czym jest customer journey?

W dobie Internetu oraz ogromnej konkurencji, jaką musi pokonać każda firma niezależnie od branży w jakiej działa, współczesny marketing internetowy kładzie ogromny nacisk na nieustanne ulepszanie wszystkich swoich procesów sprzedażowych. Bardzo istotne jest zrozumienie tych procesów z perspektywy klienta nie zaś sprzedającego. Customer journey, czyli ścieżka klienta, oznacza dokładną analizę wszelkich działań i zachowań klienta oraz emocji im towarzyszących nie tylko w trakcie zakupów, ale i na długo przed ich rozpoczęciem, a także po ich zakończeniu. Taki kontakt klienta z marką najczęściej przechodzi przez wiele kanałów sprzedażowych, obejmuje różne działy przedsiębiorstwa, a nawet firmy trzecie, którymi mogą być partnerzy biznesowi danej firmy. Takimi punktami styku klienta z marką jest nie tylko samo odwiedzenie witryny i dokonanie na niej zakupów, ale i jego kontakt z reklamą w Internecie czy spotami telewizyjnymi, czytanie opinii innych klientów o danym produkcie lub usłudze, a także otrzymywanie newsletterów czy e-maili sprzedażowych. 

Customer journey dla każdego biznesu

Customer journey to niezwykle przydatna metoda na to, aby jeszcze lepiej poznać swoich klientów, zrozumieć motywy ich działań i ich emocje oraz dać im dokładnie to, czego potrzebują. Obecnie nie wystarczy bowiem sam dobry produkt czy usługa. Zanim klient podejmie decyzję zakupową, będzie chciał dowiedzieć się o nich więcej np. przeczytać opis produktu, porównać jego cenę z cenami konkurencji czy zapoznać się z opiniami innych klientów na jego temat. Jednak aby doszło do jego kontaktu z marką, musi ona od początku do końca zapewnić mu pozytywne doświadczenia w trakcie zapoznania się z jej ofertą. Najważniejsze jest wczucie się w rolę konsumenta i zrozumienie, jakie są jego potrzeby, oczekiwania i bolączki. Dlatego też customer journey niesie dla każdej firmy wiele korzyści:

• pozwala poznać wszystkie lub większość punków styku, w których klienci wchodzą w interakcję z firmą;
• umożliwia lepsze poznanie całego procesu sprzedażowego z perspektywy klienta;
• wpływa na optymalizację procesów sprzedażowych poprzez ulepszanie tych najważniejszych dla klienta oraz eliminowanie tych dla niego nieistotnych;
• powala poznać potrzeby klienta oraz emocje, jakie towarzyszą mu w trakcie procesu zakupowego, a dzięki temu ulepszać każdy z tych etapów;
• budowanie mapy ścieżki klienta pozwala zwiększyć współczynnik konwersji na witrynie internetowej;
• scala zespół oraz zachęca go do poszerzania wiedzy na temat tego, jak wczuć się w rolę klienta;
• pozwala zwiększyć sprzedaż i ograniczyć wydatki na działania marketingowe nieprzynoszące efektów;
• jest szybka, stosunkowo tania i procesualna, co oznacza, że nie skupia się na wybranych elementach, ale na całym procesie sprzedażowym oraz na doświadczeniu klienta.

Customer journey to doskonałe narzędzie, dzięki któremu można przeanalizować wszystkie punkty styku klienta z marką. Pozwala rozpoznać najważniejsze i kluczowe momenty procesu zakupowego od tych, które są dla klienta nieistotne, a potem wyeliminować je i ulepszać te najważniejsze. Dzięki tak zdobytej wiedzy pracownicy uczą się, jak właściwie postępować z klientami i jak ich odpowiednio traktować, co robić, a czego nie, aby pozyskać ich zaufanie i związać na stałe z marką. Na podstawie tej wiedzy można zbudować standardy obsługi klienta oraz nauczyć się jeszcze skuteczniej dbać o niego i pozyskiwać nowych. 

Ścieżka klienta – od czego zacząć?

Mapowanie ścieżki klienta, czyli customer journey map, to idealna metoda, aby zrozumieć zachowania i emocje, jakie towarzyszą klientom w trakcie całego procesu sprzedażowego. Aby odpowiednio do tego podejść, należy przede wszystkim:

• wybrać grupę docelową klientów;
• ustalić kolejne punkty styku klienta z danym produktem lub usługą;
• wybrać konkretne kanały komunikacji np. witrynę internetową, social media, reklamę w Google Ads;
• zbadać doświadczenie klienta np. poprzez wywiady z klientami, ankietę dotyczącą badania satysfakcji;
• przeprowadzić wywiady z pracownikami mającymi bezpośredni kontakt z klientami osobisty, telefoniczny czy mailowy;
• przeprowadzić dogłębną analizę tak pozyskanych informacji z ankiet, rekomendacji czy reklamacji.

Customer journey to doskonałe narzędzie marketingowe, które służy do obserwacji  zachowań i przyzwyczajeń  klientów oraz ich  dokładnej analizy. Dzięki temu można zapewnić klientowi jak najlepsze doświadczenia w trakcie jego kontaktu z dana marką nie tylko w trakcie zakupów, ale także na długo przed nimi, jak i po ich zakończeniu. Wszystko to pozwala zoptymalizować konkretne procesy sprzedażowe, a w konsekwencji zwiększyć współczynnik konwersji oraz zbudować grono lojalnych klientów.