Customer journey - co to jest i jakie daje korzyści dla firmy?

Jeszcze kilka lat temu klient był często zapominany tuż po dokonaniu zakupu. Dziś firmy dbają o jego doświadczenia na każdym etapie styczności z marką. Customer journey, czyli ścieżka klienta, to kluczowe narzędzie, które pozwala dokładnie mapować proces sprzedaży, analizować potrzeby klientów oraz projektować pozytywne doświadczenia. Efekt? Większa lojalność, wyższa konwersja i skuteczniejsze działania marketingowe.

Czym jest customer journey?

W dobie silnej konkurencji i natłoku komunikatów marketingowych, samo posiadanie dobrego produktu nie wystarcza. Dziś kluczowe jest zrozumienie drogi, jaką klient pokonuje od momentu poznania marki aż po decyzję zakupową i dalszy kontakt po zakupie.

Ścieżka klienta może obejmować wiele punktów styku, takich jak:

• kontakt z reklamą w Google lub social media,
• czytanie recenzji produktu,
• przeglądanie oferty na stronie internetowej,
• kontakt z obsługą klienta (mailowo, telefonicznie lub na czacie),
• otrzymywanie newsletterów i remarketing.

Współczesny klient przechodzi płynnie między kanałami – przegląda ofertę na smartfonie, sprawdza konkurencję na laptopie i ostatecznie kupuje w aplikacji mobilnej. Dlatego kluczowe staje się podejście omnichannel, zapewniające spójne doświadczenia niezależnie od kanału.

Czy szukasz wykonawcy projektów IT ?

Sprawdź case studies

Customer journey dla każdego biznesu

Customer journey to niezwykle przydatna metoda na to, aby jeszcze lepiej poznać swoich klientów, zrozumieć motywy ich działań i ich emocje oraz dać im dokładnie to, czego potrzebują. Obecnie nie wystarczy bowiem sam dobry produkt czy usługa. Zanim klient podejmie decyzję zakupową, będzie chciał dowiedzieć się o nich więcej np. przeczytać opis produktu, porównać jego cenę z cenami konkurencji czy zapoznać się z opiniami innych klientów na jego temat. Jednak aby doszło do jego kontaktu z marką, musi ona od początku do końca zapewnić mu pozytywne doświadczenia w trakcie zapoznania się z jej ofertą. Najważniejsze jest wczucie się w rolę konsumenta i zrozumienie, jakie są jego potrzeby, oczekiwania i bolączki. Dlatego też customer journey niesie dla każdej firmy wiele korzyści:

• pozwala poznać wszystkie lub większość punków styku, w których klienci wchodzą w interakcję z firmą;
• umożliwia lepsze poznanie całego procesu sprzedażowego z perspektywy klienta;
• wpływa na optymalizację procesów sprzedażowych poprzez ulepszanie tych najważniejszych dla klienta oraz eliminowanie tych dla niego nieistotnych;
• powala poznać potrzeby klienta oraz emocje, jakie towarzyszą mu w trakcie procesu zakupowego, a dzięki temu ulepszać każdy z tych etapów;
• budowanie mapy ścieżki klienta pozwala zwiększyć współczynnik konwersji na witrynie internetowej;
• scala zespół oraz zachęca go do poszerzania wiedzy na temat tego, jak wczuć się w rolę klienta;
• pozwala zwiększyć sprzedaż i ograniczyć wydatki na działania marketingowe nieprzynoszące efektów;
• jest szybka, stosunkowo tania i procesualna, co oznacza, że nie skupia się na wybranych elementach, ale na całym procesie sprzedażowym oraz na doświadczeniu klienta.

Customer journey to doskonałe narzędzie, dzięki któremu można przeanalizować wszystkie punkty styku klienta z marką. Pozwala rozpoznać najważniejsze i kluczowe momenty procesu zakupowego od tych, które są dla klienta nieistotne, a potem wyeliminować je i ulepszać te najważniejsze. Dzięki tak zdobytej wiedzy pracownicy uczą się, jak właściwie postępować z klientami i jak ich odpowiednio traktować, co robić, a czego nie, aby pozyskać ich zaufanie i związać na stałe z marką. Na podstawie tej wiedzy można zbudować standardy obsługi klienta oraz nauczyć się jeszcze skuteczniej dbać o niego i pozyskiwać nowych. 

Etapy ścieżki klienta – klasyczny model

Warto zmapować całą podróż klienta, opierając się na klasycznym podziale:

• Świadomość – klient dowiaduje się o marce.
• Rozważanie – porównuje produkty, czyta opinie.
• Decyzja – wybiera ofertę i kupuje.
• Zakup – realizacja transakcji.
• Lojalność – wraca po więcej.
• Ambasador marki – poleca produkt innym.

Zrozumienie każdego z tych etapów pozwala precyzyjnie dostosować komunikację i działania marketingowe.

Nowoczesne narzędzia analizy customer journey

Obecnie firmy mają dostęp do zaawansowanych technologii, które wspierają analizę ścieżki klienta:

• Google Analytics 4 – śledzenie zachowań użytkowników w różnych kanałach,
• Hotjar – analiza map ciepła i nagrań sesji,
• CDP (Customer Data Platforms) – centralizacja danych o kliencie z wielu źródeł,
• AI i machine learning – prognozowanie zachowań, personalizacja ofert.

Ścieżka klienta – od czego zacząć?

Mapowanie ścieżki klienta, czyli customer journey map, to idealna metoda, aby zrozumieć zachowania i emocje, jakie towarzyszą klientom w trakcie całego procesu sprzedażowego. Aby odpowiednio do tego podejść, należy przede wszystkim:

• wybrać grupę docelową klientów;
• ustalić kolejne punkty styku klienta z danym produktem lub usługą;
• wybrać konkretne kanały komunikacji np. witrynę internetową, social media, reklamę w Google Ads;
• zbadać doświadczenie klienta np. poprzez wywiady z klientami, ankietę dotyczącą badania satysfakcji;
• przeprowadzić wywiady z pracownikami mającymi bezpośredni kontakt z klientami osobisty, telefoniczny czy mailowy;
• przeprowadzić dogłębną analizę tak pozyskanych informacji z ankiet, rekomendacji czy reklamacji.

Customer journey to doskonałe narzędzie marketingowe, które służy do obserwacji  zachowań i przyzwyczajeń  klientów oraz ich  dokładnej analizy. Dzięki temu można zapewnić klientowi jak najlepsze doświadczenia w trakcie jego kontaktu z dana marką nie tylko w trakcie zakupów, ale także na długo przed nimi, jak i po ich zakończeniu. Wszystko to pozwala zoptymalizować konkretne procesy sprzedażowe, a w konsekwencji zwiększyć współczynnik konwersji oraz zbudować grono lojalnych klientów.