FAQ — jak dobrać odpowiednie pytania?

FAQ na stronie internetowej czy w sklepie online to doskonałe rozwiązanie, aby oszczędzić czas na odpowiadanie na najczęściej zadawane pytania użytkowników. Sekcja ta pozwala internautom natychmiast uzyskać potrzebne im informacje, a dodatkowo zwiększa ruch na witrynie oraz pozytywnie wpływa na pozycjonowanie w sieci. Jednak to nie jedyne korzyści płynące z jej posiadania…

FAQ, czyli najczęściej zadawane pytania przez użytkowników

Każdy właściciel sklepu internetowego musi codziennie odpowiadać na nurtujące klientów pytania. Także posiadacze strony firmowej poświęcają wiele czasu na komunikacje z klientami w sprawie niejasnych dla nich zagadnień. Dlatego też sekcja FAQ stała się tak popularna, a użytkownicy odruchowo szukają jej na stronach, które odwiedzają, zanim zdecydują się na kontakt mailowy lub telefoniczny. Jest to sekcja, która zawiera odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania (frequently asked questions). Ta podstrona różni się od innych typowych podstron, ponieważ zawiera serię pytań wraz z odpowiedziami na nie, dzięki czemu stanowi pierwszy punkt kontaktu z klientem. Z tego względu powinna być starannie przemyślana i przygotowana. 

Czy szukasz wykonawcy projektów IT ?

Sprawdź case studies

Na co zwrócić uwagę przygotowując sekcje FAQ?

Przede wszystkim FAQ powinna operować językiem prostym tak, jak podczas rozmowy z klientem twarzą w twarz, zamiast używać specjalistycznego słownictwa. Chodzi bowiem o to, aby rozwiać wątpliwości klientów czy też wytłumaczyć im skomplikowane procesy w sposób jasny i zrozumiały. Warto też unikać długich, rozwlekłych sformułowań, a odpowiadać na pytania krótko, zwięźle i na temat, choć możliwie jak najbardziej wyczerpująco, a dłuższe odpowiedzi warto podzielić na akapity. Sekcja z najczęściej zadawanymi pytaniami powinna posiadać swój własny spis treści, który umożliwi użytkownikom łatwą orientację na stronie i szybkie dotarcie do inserujących ich treści. Dobrze jest także pogrupować pytania, gdy te są ze sobą powiązane tematycznie np. w sklepie internetowym umieścić takie kategorie, jak np. reklamacja i zwroty czy wysyłka i płatności. Jeśli sklep lub strona prowadzą blog, można także umieścić link do artykułu, który odpowiada na zadane przez klientów pytanie i w ten sposób dodatkowo poszerzyć linkowanie wewnętrzne, które sprzyja lepszemu pozycjonowaniu witryny. 

Jak dobrać pytania do FAQ?

Sekcja FAQ często jest pomijana przez właścicieli witryn, a to duży błąd. Jej przygotowanie zajmuje sporo czasu i wymaga dogłębnej analizy najczęściej zadawanych pytań, a także napisania rzetelnych, merytorycznych odpowiedzi na nie, jednak daje wiele korzyści. Aby przygotować tę sekcję, warto przejrzeć e-maile od klientów, komunikatory czy social media firmowe, na których klienci piszą swoje wątpliwości i indywidualnie przeanalizować każdy temat —zobaczyć, które z nich pojawiają się najczęściej i, o ile to możliwe, pogrupować je tematycznie. Jeśli firma czy sklep internetowy posiada własny dział obsługi klienta, warto zasięgnąć opinii u pracowników, którzy na co dzień mają kontakt z klientami lub to właśnie im zlecić sporządzenie FAQ. Dobrym pomysłem jest także umieszczenie postu z pytaniem o to, co najczęściej nurtuje klientów, jakie mają wątpliwości i na jakie pytania chcieliby otrzymać odpowiedź. Nieco mniej skutecznym sposobem na zrobienie listy najczęściej zadawanych pytań jest przejrzenie tej sekcji u swojej konkurencji. Bardzo dobrym pomysłem jest także stworzenie formularza, z którego klienci sami będą mogli zdać pytanie. Warto przy tym pamiętać, że raz stworzona sekcja FAQ powinna być stale aktualizowana i na bieżąco powinny pojawiać się w niej kolejne pytania od klientów oraz rzetelne odpowiedzi na nie. 

Dlaczego warto posiadać FAQ na stronie?

Sekcja z najczęściej zadawanymi pytaniami przez użytkowników niesie ze sobą wiele korzyści dla witryn i sklepów internetowych. Nie tylko pozwala zaoszczędzić czas ich właścicielom, którzy musieliby za każdym razem odpowiadać na te pytania, ale i skraca dystans pomiędzy firmą a klientem. Jest także SEO friendly — dzięki niej użytkownicy mogą szybko odnaleźć odpowiedzi na pytanie i sprawnie poruszać się po całej witrynie. Pozwala także zwiększyć ruch na stronie, ponieważ dobrze skonstruowane pytania oraz odpowiedzi na nie sprawiają, że boty skanujące strony z sekcją FAQ prędzej skierują na nią użytkowników, czyli potencjalnych klientów. Dodatkowo sekcja ta pozwala zbudować ekspercki wizerunek marki i stanowi bardzo istotny element content marketingu, budując pozytywne relacje z klientami i zyskując ich zaufanie.

Pozycjonowanie witryny dzięki FAQ

Nie można także zapominać, że sekcja FAQ ma znaczny wpływ na pozycjonowanie witryny czy sklepu internetowego. Dobrze sformułowane pytania oraz rzetelne merytoryczne odpowiedzi nasycone w odpowiedni sposób słowami kluczowymi mogą skutecznie poprawić pozycję witryny w naturalnych wynikach wyszukiwania. Warto także pamiętać, aby treść zawarta w tej sekcji była unikalna, wartościowa dla użytkownika oraz napisana zgodnie z zasadami poprawniej polszczyzny i SEO. Wszystkie najczęściej zdawane pytania powinny być oznaczone nagłówkiem h2, zaś odpowiedz na nie nagłówkami h3. Warto też poprawnie napisać meta title i meta descritpion, dzięki czemu roboty Google, jak i sami użytkownicy będą od razu wiedzieć się, co znajduje się  na tej podstronie. Natomiast, jeśli sekcja FAQ będzie zawierała grafiki np. ikonografiki objaśniające proces zakupu czy realizacji usług koniecznie powinny zwierać one tytuł oraz atrybut Alt, czyli alternatywny tekst dla obrazka na wypadek, gdy przeglądarka miała problem z wyświetleniem tych grafik.  

Podsumowanie

Sekcja FAQ to pierwszy punkt kontaktu z klientem. Stała się tak popularna, że użytkownicy w razie jakichkolwiek wątpliwości odnośnie do produktów, usług czy współpracy z daną firmą to właśnie tej sekcji szukają w pierwszym rzędzie. Najczęściej zadawane pytania powinny być starannie opracowanie na podstawie bezpośrednich wiadomości od klientów bądź komentarzy na social media. Opracowanie tego działu można także zlecić pracownikom obsługi klienta. FAQ pozwala budować ekspercki wizerunek marki oraz budzi zaufanie klientów. Co więcej, pozwala znacznie zwiększyć ruch na stronie, a poprzez serwowanie wartościowych treści nasyconych słowami kluczowymi wspomaga proces pozycjonowania całej witryny.